Vous envisagez de soumettre une rétrofacturation?

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation?

Une rétrofacturation est le remboursement de fonds sur une carte de paiement après qu’un client a contesté des frais non autorisés.

Pourquoi entamer une procédure de rétrofacturation?

Nous espérons que vous n’en arriverez pas là, mais dans certaines situations, vous pouvez demander d’entamer une procédure de rétrofacturation :

Erreur du commerçant

1. Le produit n’a jamais été reçu
2. Erreur de produit ou de service
3. Le commerçant ne répond pas

Comment puis-je entamer une procédure de rétrofacturation?

Veuillez communiquer avec notre service à la clientèle au moyen du clavardage intégré à l’application. Nous recueillerons toutes les informations pertinentes concernant le problème et vous indiquerons les prochaines étapes.

Avant d’entamer une procédure de rétrofacturation sur votre compte Mydoh, il est important de savoir que cette mesure devrait s’agir d’un dernier recours. Vous devriez d’abord discuter du problème directement avec le commerçant avant de communiquer avec Mydoh. En effet, une contestation peut être traitée plus rapidement en contactant directement le commerçant, plutôt qu’en faisant appel à un tiers. Notre équipe ne doit être contactée pour entamer un processus de contestation que si le commerçant ne répond pas ou n’est pas coopératif.

Que se passe-t-il après la soumission d’une rétrofacturation?

Notre équipe vous confirmera d’abord si votre problème peut être traité par Mydoh ou si vous devez plutôt vous adresser au commerçant. On vous expliquera ensuite le processus et les prochaines étapes.

Après avoir été soumise à notre service à la clientèle, la contestation est transmise à notre équipe chargée des opérations de fraude, qui prendra les mesures nécessaires et mènera son enquête. Nous vous tiendrons au courant de l’évolution de la procédure.

Malheureusement, ce processus peut être long et compliqué. Il se peut que l’on vous demande de fournir une documentation complète relative à la contestation. Sachez que toutes les rétrofacturations ne sont pas fructueuses, et que chaque scénario est différent.

Si votre demande de rétrofacturation est acceptée, le remboursement apparaîtra sur votre compte dans les cinq jours ouvrables suivant la confirmation.

Contestations les plus fréquentes – abonnement ou essai gratuit

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de contestations fréquemment soulevées, mais pour lesquelles Mydoh ne peut malheureusement pas apporter d’aide. La plupart du temps, il est préférable que ces contestations soient traitées directement par le commerçant :

Scénario n^o 1 : Si votre enfant s’est inscrit, sciemment ou non, à un essai gratuit se terminant après 30, 60 ou 90 jours, des frais seront facturés par la suite, que le service soit encore utilisé ou non après ce délai. La plupart du temps, les commerçants exigent une annulation manuelle du service par l’intermédiaire de leur service à la clientèle par téléphone, courriel ou clavardage afin d’éviter que des frais ne soient prélevés après la fin de la période d’essai.

Ce scénario est courant dans les jeux en ligne ou mobiles où les commerçants demandent une carte de crédit pour vérifier l’identité et utilisent les détails de la carte de crédit comme moyen de paiement à la fin de la période d’essai. La meilleure façon de contester ces frais est de communiquer directement avec le commerçant.

Scénario n^o 2 : Votre enfant s’est inscrit à un service d’abonnement qui lui offre une période d’essai gratuite de 30 jours, après laquelle il souhaite annuler son adhésion. Malheureusement, ce service est toujours facturé à votre enfant, même après avoir contacté le commerçant pour l’annuler. Dans une telle situation, il faut contester auprès du commerçant, car il est le seul responsable du prélèvement en question.

Remarques importantes sur les rétrofacturations

En règle générale, les contestations les plus fréquentes concernent Apple, Google, Sony PlayStation ou Microsoft. Si votre contestation concerne l’un de ces commerçants, veuillez consulter les liens ci-dessous avant de contacter le service à la clientèle de Mydoh :

Apple
Google
Sony PlayStation
Microsoft

La procédure de rétrofacturation ou de contestation peut durer jusqu’à 90 jours.

Si vous constatez des transactions suspectes ou non autorisées sur votre compte Mydoh, verrouillez immédiatement les cartes Mydoh numériques ou physiques et communiquez avec notre service à la clientèle au moyen du clavardage intégré à l’application.

Si vous connaissez l’identité du commerçant, contactez-le d’abord, car il est généralement plus rapide de se faire rembourser directement par le commerçant.